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[导购] 服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋

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发表于 2014-11-30 20:50:16 | 显示全部楼层 |阅读模式



内容推荐


  《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》是由日本首位女性售鞋顾问根据自己积累了三十六年的工作经验和知识编辑而成的。《图解服务的细节009:摸过顾客的脚,才能卖对鞋》简洁明了,共分五章。各篇章围绕“给予顾客三项满足”(对购物过程的满足、对所购商品的满足、对所购商品引以为傲并想再次购买的满足)为中心,以售鞋服务行业为例,将店员为顾客服务的过程中需具备的诸多要点总结了出来。这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售,但是其中的很多道理也同样适用于其他商品的卖场,服务的成功经验是相通的。书中浓缩了作者职业生涯的全部经验,很多来自作者实践的事例,生动有趣。能够为从事销售服务工作的人员提供参考和帮助。

  日本经济经过高速发展,社会很快向以服务业为代表的第三产业进化。对于目前尚处于发展中国家行列的中国来说,日本服务行业的经验给我们现今以及未来在服务行业领域的发展提供了很好的借鉴。

作者简介
  久保田美智子,1965年进入西武百货商店。1973年被分配到池袋店女鞋卖场,其卓越的接待顾客能力备受好评,担任销售专家以及管理职位。1985年成为日本首位女性售鞋顾问(FHA认定),后又取得售鞋学士学位、足部护理高级资格(德国的足部护理资格);开设百货商店第一家足部护理室;2003年退休后,以“店员工作开心,顾客购物愉快”为理念,积极开展鞋类卖场的店员培训和演讲。

目录
前言 给予顾客“三项满足”


第1章 欢迎来到我的卖场
有多少名顾客就有多少本“待客指南”
对鞋子了解甚少的我们
工作难度最大的卖场
寻找理想的鞋
“共鸣”——接待顾客的第一步
感谢您的光临
不怂恿,不奉承,只说该说的话
跪式服务才是待客之道
不能一开口就问顾客的尺码
以自己的脚为标准,了解鞋的信息
指导性销售是待客的基础
一动一静——两种接待顾客的方式

第2章 从迎来到送往
边扫除边思考:这双鞋适合什么样的顾客
认真观察,了解顾客喜好
根据手的情况,推测脚的大小
开口说话的时机和站立的位置
分三次与顾客打招呼的原因
抓住顾客心理的接近谈话术
通过与顾客产生共鸣来了解顾客的需求
售鞋顾问如何为顾客测量
从测量用纸读取脚的信息
去库房取鞋时
试穿时的七个要点
镜子会说出顾客的心声
一定要将鞋子的缺点告诉顾客
送别是新的开始

第3章 不同场合的待客能力
注重款式的顾客
并不打算购物的顾客和年轻的顾客
店方不想接待的顾客
越忙的时候越要周到
接待团体顾客有诀窍
接待拥有纤细美足的顾客要从赞美开始
从经验中学到的足部护理知识
医生束手无策,店员游刃有余
顾客教给我待客的本质
接待老年顾客
使用调节用品的情况
不仅是店员,更是先踏入社会的“前辈”
帮助顾客挑选搭配礼服的鞋
进口鞋不合脚怎么办
在喜事、法事场合穿的鞋应该如何选择

第4章 我眼中的专业人士
只有获得顾客的认可,才能称得上是专家
与顾客交流的乐趣胜过销售商品
店员工作开心,顾客购物舒心
调动自己的积极性
职场交流
粗鲁的店员招来粗鲁的顾客
对自己负责
对待投诉,最初的处理方式是关键
“黑名单”里的顾客

第5章 以理想的卖场为目标
什么样的卖场容易招揽顾客
吸引顾客眼球的展品
日本独特的店面装修方式
从女性的视角考虑
不断变化的销售体系
大甩卖时出售的鞋
采购的视角
陪同顾客购买衣服和饰品
后记 选择销售工作的“三个喜欢”




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 楼主| 发表于 2014-11-30 20:54:27 | 显示全部楼层
延伸阅读

 —— 读久保田美智子《摸过顾客的脚才能卖对鞋》     


  作者有36年的售鞋经验,是日本第一位女性售鞋顾问。

  通读完整本书,通篇都能感觉到作者对工作的热爱。这热爱缘于能在普通的岗位中发现工作的乐趣,缘于认真负责的工作态度。

  售鞋顾问从事和售货员类似的工作,这在许多人看来实在是令人厌烦,工作琐碎而且不受人尊重,所以,目前国内零售业这个岗位的跳槽率非常高。但为什么久保田美智子能把这项普通的工作做得如此受人尊重,不光出了书,还能去各地讲授自己的经验呢?究其原因,还是作者对售鞋顾问这个岗位的热爱。

  作者在工作中细心观察,善于总结心得,积极拓展工作空间和范围,在工作中是个有心人。当她在售货中发现许多顾客遇到了足部护理的问题,她就考取了足部护理高级资格证书,用以帮助顾客解决足部烦恼。因为她有这样的证书与专长,才能使她在众多售鞋顾问中独占鳌头,吸引了许多回头客。可见,不是工作带给我们的不够多,是我们没有更用心地工作。

  作者有着丰富的一线工作经验,她在书中讲到的待客之术,非常值得零售业同行学习和借鉴。她讲到的一点我深有体会,当顾客光临店铺时,什么时间接待最为合适。许多店铺是这样做的,顾客一进到品牌区,就有售货人员立即跟随,不停地在你耳边推荐商品,你走到哪她跟到哪,几乎没有留下顾客思考的时间和余地。实在不堪打扰,只好逃也似的离去。作者在书中详细说明接待顾客的步骤,什么时候是最佳时机,什么时候开口说第一句话,什么时候向顾客推荐商品。销售是一门艺术,不能生搬硬靠。以退为进,有时是更好的销售方式。

  同样干售货员,有的人做到一定年纪只能转行做其他工作,有的人却把这个平凡的岗位做得异常精彩。所以,没有平凡的工作,只有不平凡的人。

  久保田美智子工作之旅并非一帆风顺,她24岁时第一次婚姻失败,她边带孩子边工作,遇到的困难可想而知。她在书中写到,她喜欢销售工作,是因为她喜欢人、喜欢商品、喜欢站在卖场的自己。对待工作也好,对待生活中的琐事也好,只要换个角度,尽情地释放自己的喜欢,或许就能找到快乐的自己。

  看到日本老一辈零售业同行将如此平凡的工作做得有声有色,所以,在当下我们不要再抱怨工作太普通,未给自己传递满足感;也不要再抱怨机会不好,没有给自己展现的机会;更不要抱怨工作太苦太累,无法快乐与悠闲。这样的抱怨只会消磨对工作的热爱。

  投入地做一件事,就会发现平凡之外的美——这是这本书带给我的最大收获。







发表于 2015-11-26 19:17:36 | 显示全部楼层
好像有点道理耶
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