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[其他] 爱心解读产品 真诚打动顾客

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发表于 2011-12-2 14:22:32 | 显示全部楼层 |阅读模式



爱慕集团爱慕先生品牌管理部主管 李琳琳  



武汉市武汉广场爱慕先生店店长 胡敏  



太原市天美新天地购物中心爱慕先生店店长 宁欲贞  



沈阳市中兴商业大厦爱慕先生店店长 杨莉



大连市麦凯乐爱慕先生店店长 邱燕  



 
  编者按:一件内衣产品如何能从挂在展柜上的商品,成为消费者认可的贴身衣物?如何能让消费者接受一个品牌的产品和理念?怎么才能让已经有了先入为主概念的顾客接受自己的产品?这些细节的问题或许曾经显得太基层,但是一个蓬勃的产业不仅需要高瞻远瞩的企业家们,更需要有着一群能够解答上述问题的基层智慧。

  在爱慕集团每一个爱慕先生店里,都可以看到顾客络绎不绝,这证明了爱慕先生已被众多消费者认可。品牌取得了成功,当然离不开爱慕始终秉承“创造美,传递爱”的品牌理念和“精致、时尚、优雅”的品牌定位。当然,成功的背后也离不开每一位在用心为顾客服务的爱慕店员,当然还有店长。

  本报记者采访了爱慕先生4大城市商场专柜的店长和爱慕集团爱慕先生品牌管理部主管,亲身感受爱慕人如何把爱传递……


  爱心传递 让产品更生动

  李琳琳,爱慕集团爱慕先生品牌管理部主管,她的工作就是把每年约150款新品的产品的特性传递给全国近200个店面专柜的约600名像宁欲贞,胡敏这样的爱慕店导购和店长,再由他们把这些爱慕产品的特性传递给消费者。

  李琳琳说,爱慕创造美,传递爱的品牌精神,就是通过宁欲贞,胡敏这样导购和店长在一线生动地传递给了消费者的,她们通过介绍产品,让消费者感受到了爱慕的优良品质和向上的精神。

  爱慕先生的定位比较高端,产品的质量、质地、设计是一流的,这一点每个爱慕人都很有自信,但是再好的产品,消费者不愿尝试也很难让他们接受。爱慕先生的购买人群很多都曾经是国外内衣品牌的消费者,让他们接受国货哪怕首先是愿意尝试,是李琳琳和她的同事们需要特别用心的。

  总结爱慕先生品牌的消费者发现,男士、女士的购买比例基本相当。这一现象在男士内衣销售领域并不奇怪,李琳琳曾经和同事做过男士内衣类产品的消费状况研究,结论是一般男士在16岁以下,由女士代买的多,约占90%,主要是妈妈;18到30岁,是女性代买的就少了,只有约30%; 30到45岁,女性代买比例回升到60%;45岁以上,女士代买比例又回到了约80%-90%。

  由此可见,男士内衣的购买人群中女士占有相当大的比例,而针对。因此爱慕先生的导购都有根据男士、女士不同的消费习惯和心理设计不同的销售方案的能力。

  李琳琳说,针对男士、女士不同的消费者,她的同事们会提炼不同的卖点介绍给消费者。

  导购们都知道,男士的购买是非常理性的,能够走进店面的都是具有购买需求的,在三句话内如果能够打动他,就成功了一半,如果前三句话没有产生效果,那么基本上就丧失了这次推介的机会。

  男性消费者一般对产品的物理性能比较感兴趣、对数字也比较敏感,所以像男性消费者推荐产品,首先要从产品的性能出发,有时甚至可以细致到产品面料构成的具体百分数,纱支数、织造针数,并且邀请消费者触摸感受、最好是试穿。

  比如说,爱慕先生产品中所说的进口面料是真正的织造后进口,而不是纱线进口的擦边球说法,这些具体的介绍很容易被男性消费者接受。如果消费者感兴趣,可以继续介绍这款产品在设计上的亮点,比如薄的内衣设计成V领,可以打底穿不容易露出来,厚一点的设计成圆领为了让敏感的颈部皮肤感觉暖和。男性消费者一般很少考虑内衣产品的搭配,第三步导购可以引导消费者考虑不同的搭配需求,跟开衫配哪种、毛衫配哪种……这不是单纯的推销,而是从消费者的生活方式角度为他考虑得体的穿着,高端消费者可以甄别建议的合理性,我们导购绝对不会为了卖出商品而推荐不适合的产品,这也是爱慕先生会员比较稳定的原因。

  而女性消费者当然最感兴趣的也是产品性能,但是她们更注重情感消费。很多爱慕先生的女性消费者都是二次消费者,就是说她们曾经购买过爱慕女士系列产品,感到满意才开始关注男士产品,对有些面料她们是自己穿过并认可的。有些保暖衣是情侣款的,女性消费者一般会给家人购买。

  作为爱慕先生品牌的主管,李琳琳的工作之一就是承接产品从设计到销售的转换,以及销售向开发部门的反馈。她从设计部门拿到产品的资料,可能是一页页的白纸黑字,一本本彩色画册,她把这些设计思路分解给导购,而导购向消费者传递时,基本上没有了字和图,都是一些生动易懂的语言。她说,上面讲的小故事都包含着导购对产品信息的二次加工,好的经验她会推广到整个品牌。

  爱慕创造美传递爱的品牌精神就是在李琳琳和她的同事们不断的精加工过程中层层传递到消费者心中的。而这样的信息加工过程饱含着爱慕人对产品和顾客的爱,销售的过程也就成为了爱慕人爱心传递的过程。李琳琳告诉记者,爱慕品牌不仅包含优质的产品,更包括全公司上下从顾客角度出发的立体式服务方式,是层层传递的爱心让产品更加生动,在这个体系中,她只是一环,一线的导购的生动与细心经常能让她感到温暖而惊喜。


  进店都是客

  武汉广场的内衣品牌有猫人、爱帝、豪门、浩沙和皮尔卡丹,当然爱慕先生也在其中。

  爱慕先生的店面位于两条通道的丁字交接的显眼处,算是较好的位置。爱慕先生的柜台明亮,在远处即可看到品牌LOGO及大概的货品品类。冬季已到,保暖内衣货品款式和数量较为充足,占领了柜台前方最显眼的区域,睡衣和家居服产品则分布在靠柜台后部的高柜上,男士内裤也是一目了然。

  由于武汉广场的爱慕先生在销售方面一直处于商场内衣区域绝对的优势地位,已经被商场推荐为“品牌之星”。为了可以更好的维护好这份荣誉,这家爱慕先生从店长胡敏到其他3位店员正在不断的努力着……

  胡敏是今年9月1号刚从另一家爱慕店调过来任店长的,之前她在女士专柜做店员。对于自己身份和顾客群体的改变,她说她没有感到太大的压力,反而是有了更大的信心和要求。

  对于销售人员来说,销售无小事,每一个顾客都要用心的去对待。胡敏说她来到爱慕先生以后,有一件事情说不上多么难忘,但她偶尔会想起来,从她向记者娓娓道来的描述可以看出,这件事确实让她印象深刻。

  一天开门后不久,胡敏正在一如既往的打扫卫生,一位衣着端庄的男士顾客走进爱慕专柜,胡敏欣喜想着这么早就有生意并连忙迎上前去,可是顾客却问她“你们这里有CK内衣吗?”,听到这话让她有点郁闷,但是想了想,武汉广场确实没有这个牌子,然后胡敏告诉那位顾客说:“不好意思我们这里没有CK,但是我们爱慕先生的内衣也非常好,是和您说的CK品牌不分伯仲的,也是内衣界的领军品牌,请您看一下,而且我们爱慕是为亚洲人量身打造的”。

  顾客听到后好象也不太在意,胡敏又连忙说道:“反正您都来我们柜台了,看看也无妨,坐下来休息一下也可以啊!”于是她拿起几款面料确实不错的产品给他看,并向他介绍其特点,顾客随口说了一句:“你们内裤的款式还挺多的。”胡敏兴奋的连忙说到:“您说得很对,我们爱慕先生内裤的款式和面料都是紧跟时尚尖端的,穿着轻爽舒适,现在已经有很多会员顾客了。”她又拿了几个不同款式内裤给这位顾客看,并继续与他聊起来:“能感觉到先生您其实特别讲究品味也是个很有品位的人,对生活品质都是有标准和要求的,我们爱慕先生品牌就是针对像您这样对生活品质有高标准高要求的高端人士研发的,而且您可以尝试一下,我相信以后您一定会喜欢我们品牌的。”

  经过再一次的品牌介绍,这位顾客开始触摸起产品,胡敏拿起其中一条售价六百多元的款式给他看,并且告诉他,这是爱慕先生今年限量版的一款,面料采用的是奥地利进口的高针数高支纱的面料,外观华丽,有着真丝一般的光泽感,左侧还有一个龙型的图腾设计,款式独一无二,而且具有极好的吸湿透气性,是不错的选择,而且武汉市只有武汉广场才买得到。

  顾客听了以后觉得不错,问起价格,接着说了一句“680元,CK好象没有这么贵的”,“是的,我们家有的价格确实高些,但是质量和做工也是一流的,而且是不会变形的,您也感觉到了手感,非常的柔软舒适。”顾客经过一小会儿得思考之后,让胡敏不可思议的是他同时购买了三条内裤。

  胡敏告诉记者,这件“小事”之所以让她时常想起,并是不一单卖了3条同样的内裤,而是让她再一次深深的认识到几个道理,“第一,有时候顾客怀着初衷来买东西,但是最后买走的东西和初衷会有不同,只要我们有锲而不舍的精神;第二,肯定顾客过去的选择,承认其他品牌也有很多不错的地方,肯定坚信自己品牌的特点和特色,用真诚打动顾客;第三,对自己品牌的产品拥有绝对的信心,熟知产品知识,才能更好的服务顾客令其满意。”

  采访感言:胡敏深刻认识的这几个道理,相信也是爱慕这个品牌能做到今天这样成功的原因之一,好的品质和优质的服务,顾客怎能不满意。

“3.6万元大单是我的最高纪录”

  太原天美新天地购物中心于2011年5月开业,是太原首家集国际精品和时尚百货于一体的高端购物商场。爱慕先生内衣专柜位于天美新天地商场二层,在西北角的内衣专区。专柜虽小,但布置井井有条,格外引人注目。地架第一排是今年主推的新款无痕系列保暖衣,二三排则是暖阳系列和暖尚系列特色秋衣。侧挂是畅销款基础背心、内裤,紧临结账台的则是袜子吊挂。整个店面以款式和颜色作为区分,精致有序。

  上午9点钟,店长宁欲贞和店员李娟正忙着调陈列。这时,店里来了一对夫妻,“郭姐,你们来了。”宁欲贞热情地招呼。郭姐先是一愣,而后笑着说:“是你啊,到这来了?”宁欲贞笑了笑说,“对啊,工作需要,你们进来坐。”说完就给他们倒水。

  原来宁欲贞和郭女士早就认识。宁欲贞曾在太原燕莎商城爱慕专柜工作。郭女士常到燕莎店购买La Clover女士内衣。郭女士说这次是来选一件男士保暖衣,她老公明天出差要带。

  “姐,您穿过就知道,这种面料有极好的吸湿性和透气性,穿着特别舒服。姐夫穿这个挺合适的。”宁欲贞拿着一款衬衣式秋衣对郭女士说。这已经是她向郭女士第三次推荐了。郭女士第一次在燕莎购买La Clover产品时,她就向郭女士推荐了男士内衣。得到的回复是:“我老公从来不在国内买内衣。”一下子把所有介绍都给回绝了。郭女士第二次来燕莎购买La Clover是和她老公一起的,他穿着讲究,话语不多,只是微笑。宁欲贞当时就想,为什么郭女士给自己买,却不给她丈夫带一套呢?是因为对产品不够了解?所以,她从面料、款式、质量考究上又详细地做了介绍。结果还是被回绝了。

  宁欲贞相信,爱慕内衣是专为精英人士打造的,爱慕内衣绝对能满足郭女士丈夫那样人士的需求。可是为什么两次推荐都遭到了拒绝?而且,郭女士两次来买La Clover都是大单消费,他们的品位和档次绝对有能力消费爱慕先生产品。所以,这次,郭女士夫妻再次来到店里,宁欲贞惊喜之余,更加热情、细心。她认真地观察了郭女士丈夫的着装,结合上次印象,她发现,他两次来都穿西装和衬衣,而且,衬衣是相同款式不同颜色,第一个纽扣从不解开,沉稳内敛,不失高雅。经过一番思量后,宁欲贞熟练地把一款衬衣式秋衣拿了出来,热情地向郭女士推荐质地、做工及舒适度。看着郭女士丈夫不言语,她又拿了同一款黑色秋衣说,“姐夫,您看一下,这款是衬衣式的秋衣,和其他圆领的秋衣不同,它既可以外穿,又可以打底,既有衬衣的规整、时尚,又有内衣的打底和保暖效果。领子和袖口采用真丝般色丁面料,既高贵又不张扬。”

  男士有点感兴趣地摸了摸面料。对他爱人说,挺柔软的。然后,仔细地看了又看。“这款衣服有黑白两种颜色,大方、沉稳,和您现在穿的外套也很匹配,很适合商务打底。”男士认真看了看衣领,很满意的样子,还选了两件到镜子前比照。“嗯,她一直给我推荐,我穿过这款面料的内衣,的确不错,拿上吧,试一试国内的牌子。”郭女士说。“您再看一下这款基础内衣吧”,宁欲贞从地架上麻利地取下一套无痕背心和底裤。“这款内衣不起球、不卷边,正好和刚才那款搭配着穿。”见男士有意购买,宁欲贞又推荐了一款打底背心。最后,在店长和李娟的热情推荐下,郭女士夫妻共买了五套黑白两色保暖衣,还买了三套无痕打底背心,共36000元大单。顾客走后,店长激动地对李娟说,这是她做男士销售四年来最大的一次单笔销售。

  “虽然一次、二次、甚至三次推荐,顾客都不予理睬,但我们并不灰心,不会因为一次拒绝就轻易放弃,而是认真总结,查找原因。多一份贴心,就多一份回报,一定要根据顾客的需要适时推荐,提供最满意的服务,坚持让顾客读懂我们的产品,最后一定能够成功。”听完店长的描述,李娟似乎有所感悟,这样一个让人羡慕和期待的大单原来经历了这么多次拒绝。

  采访感言:都说万事开头难,而最难的是那份坚持。爱慕能走到今天,与其坚定的信念,执着的努力是分不开的。一个企业有了这样的魄力和勇气,还怕什么呢?


两瓶矿泉水感动母女俩

  沈阳的中兴商业大厦,位于比较繁华的太原街商圈,历史也比较久远。爱慕先生专卖店就位于中兴商厦的六层。乘着扶梯直上,就可以看到爱慕的店面。这是一个比较规矩的正方形店面,店不是很大,有三十几平米的样子,却装饰的简单、雅致。

  在离门口不远的地方摆放着一个比较特别的地架,架上有这样一条提示语:“爱慕先生欢迎团购”。原来,中兴商厦是家比较老的商场,沈阳人都比较认,一些单位发放福利的时候都喜欢到这里来采购,因此,店里就单拿出一个地架特别陈列一些价位比较适中,性价比较高的产品,来供有这部分需求的顾客来选择。如此看来,爱慕的细微之处可见一斑。

  中午刚过,外面的温度和商厦里的温度可称得上是冰火两重天。这几天气温骤降,在沈阳生活的人们都纷纷穿上厚厚的棉衣,商厦内由于供暖充足,显得异常炎热。

  店里这时还没什么人,店长杨莉正专心的为下午的工作做着准备。此时,来了一对母女,拎着各种大包小包,脸色红红的冲了进来,看起来特别烦燥。杨莉赶紧迎了过去,“欢迎光临爱慕。”杨莉打了个招呼。“您看您需要点什么,我来帮您介绍一下。”杨莉非常专业的接待着这对母女。“你赶紧给我开条裤子,我马上要走,太热了,受不了了。”那位母亲烦燥的说道。杨莉回过身去,麻利的拿来一条“暖阳”的保暖裤,边递给她边做着介绍。“行,你就给我开这条吧,那位母亲当即拍板。”

  杨莉又自然的问道,“还有其他的上衣,底裤什么的,需要不需要?”“这些东西我都有,你们不就这些品种,这几个颜色吗?我全都买过了。”杨莉又耐心的为她介绍着产品的功能,“你别跟我们说这些、别跟我们说这些,你就快点开吧。”站在旁边的女儿非常不耐烦的催促道。杨莉抬起头来看这个女孩,脸热的红红的,流了很多汗,满脸疲惫的样子。见此情景她看了一眼对班的大姐,大姐马上心领神会,立刻走到后库拿出了两瓶纯净水,这水本来是杨莉她们准备下午工作时喝的。大姐把水递给那对母女,“商场比较热,喝点水凉快凉快吧。”母女俩稍楞了一下,并没有马上接过来,只说了一句,“哦,不用、不用。”杨莉又接着说,“您看商场这么热,您喝点水算什么呀。”母女俩迟疑了一下便接了过去,水喝完了,母女俩似乎也心平气和了下来,杨莉便接着耐心的介绍着产品。

  “妈,你给我也买一条‘暖阳’的裤子吧。”站在一旁的女儿又发话了。现在这个女孩比刚进来时平静了许多,母亲爽快的对杨莉说道:“那你就再给我们多介绍几款吧,我还打算再买一些送人。”杨莉随即又介绍了其他品类的不同的产品给她们,出乎意料的是,这次凡是介绍的她几乎全都买了,一共买了一万七千元的产品。杨莉又热心的给她办了爱慕的会员,并叮嘱她如果产品拿回去后号不合适,随时可以回来换。就这样,杨莉把她们送到了门口,母女俩满意的走了。

  采访感言:采访杨莉时得知,她来爱慕已经快满七年了,说起上面那个故事,杨莉一再强调,像这些是她们每天都在具体做的事情,虽然简单,但都是该用心去做的。就像那对母女,在她们很烦燥的情况下,我们不会被顾客的情绪带着走,说快点给她开条裤子,让她赶紧走,我们没有这样想,我们考虑的是怎样能安抚下她的情绪,让她先平静下来。

  前两天这位顾客又回来换号,聊天时这位顾客说:“的确当时是因为你们递给我两瓶水的这个事情,让我觉得很感动,感到你们的服务挺贴心、挺细致的,能体会到顾客的这种需要,才决定再多买一些,其实买不买这些产品都无所谓,买来无非也是送人,自已也穿不过来。”

  可能就是因为平时工作中的这一个个看似很小但却很贴心的细节打动了顾客吧。公司在培训的时候也总是在说,照顾到细节之处,做让顾客感动的事。

  的确,像杨莉这样的员工,在爱慕还有很多。爱慕对员工全方位的培训不仅是其公司文化的一部分,更是表达了对顾客的一种尊重、一种态度。相信,这也是现在的和未来的爱慕人都会延续的一种爱慕精神吧。


  一杯酸梅汤被记住的幸福

大连麦凯乐总店位于中山区青泥街,是市内最繁华的商业中心地段,“爱慕先生”在麦总5楼男士内衣区的北侧(临近通道处),专柜面积约22平方米。

  11月的大连虽已让人感觉到阵阵寒意,走在中山区青泥街这个大连市内最繁华的商业中心地段,熙熙攘攘的人群却让邱燕感到了丝丝暖意。邱燕是大连麦凯乐爱慕先生总店店长,她每天上班的店面位于商场五层男士内衣区的北侧。

  刚一进店,就看见一名导购同事正在台前认真核对前一天晚上的点数(货品的出样数),邱燕大概看了看账目后,来到了库房,这也是她每天早上必做的工作之一———清点货品。作为店长,库存现状、存销比这些都要做到心里有数,必要时要向公司汇报,以便公司及时配货。除此以外,帮助业务协调商场与公司的一些事务、专柜的账务、人员的管理和新人的培训、形象设计(货品陈列)、做好每月需要上交(公司和商场)的各项工作日报、总结和报表等这些琐碎的工作,邱燕都要亲历亲为。

  清点完货品,邱燕开始和导购一起做一些日常的卫生清洁、会员的管理和维护。由于店面要与爱慕先生的高端品牌相配,为顾客营造一个舒适良好的购物环境,所以对卫生的要求十分严格。只要看得见摸得到的地方绝对不可以有灰尘的存在,甚至仔细到产品的衣、裤小架上面。在邱燕的眼里,这个22平方米的小店就像是一个大家庭,而店长是这个大家庭中的大家长,虽然邱燕是个看似柔弱的女孩,但细声细语,温柔恬静的背后,却拥有着严谨干练的性格和事无巨细的工作态度,这也是撑起一个“家”必备的素质。

  邱燕的工作内容琐碎,不仅要时刻想着营销任务,还要时刻为顾客方方面面考虑周全,虽然很累,但她却并不觉得枯燥。特别是一件事情的发生,更让邱燕感觉,店长是一个幸福的职业。

  公司要求每位爱慕先生的导购都要记住自己服务过的会员的长相和姓氏,这样当顾客再次光临时,导购可以热情地直接的称其为李姐、张先生、李老板、唐领导……等不同的称呼,让顾客有种被重视的感觉,但前提是要摸清顾客的性格、喜好等,不能随便乱叫,否则会适得其反。

  一天下午,邱燕正和一位朋友在麦总旁边的新玛特购物中心吃工作餐,在座位上等餐时,隐约听到有人在喊“爱慕”,邱燕本能地顺着声音看过去,一看,原来是爱慕先生的老顾客———汤姐。她为人豪爽、热情,笑声非常的富有感染力,给邱燕留下了很深的印象。邱燕笑着站了起来,这时的汤姐也已走到她的面前,两人亲切地攀谈起来。邱燕欣喜地问到:“汤姐,换便装你也能认出我啊,还能跟我打招呼,我可真没想到。”汤姐笑着说:“这有啥,我的记性好着呢,再说我们都是朋友了嘛。”汤姐的话让立刻让邱燕感觉有一种说不出的喜悦。不一会,汤姐的一位朋友也过来了,他们在离邱燕不远处就餐。就在邱燕和朋友吃饭时,突然服务员送来了两杯酸梅汤,“我们没点过呀。”邱燕不解地问。服务员笑着回答;“是那边顾客送的。”邱燕一看坐在对面的汤姐正在对自己微笑,心里立刻感到像是有一股暖流涌过,赶忙起身去道谢。汤姐摆摆手说:“这有啥啊,你们也不容易,看到你们啊,就像我的女儿一样。”汤姐的一番话说的邱燕眼里酸酸的,要不是公共场合,眼泪早就流下来了。

  “邱姐我得谢谢你啊,让我也沾光有酸梅汤喝,哈哈。”邱燕的朋友在开玩笑的同时,别提多羡慕邱燕和自己的顾客通过工作关系,建立起来的这份难得的情谊。对于邱燕来说,一杯小小的酸梅汤虽然只有3元钱,但是它里面却蕴含着无价的情谊。

  采访感言:习惯了全心全意为顾客付出,用心记住每位顾客的名字和习惯,一旦顾客感受到了这种付出,他们能回报给像邱燕这类坚守在终端门店的一线服务工作者们的,也许就是一句温暖、贴心的问候,一个理解、支持的态度,但就是这句简单话,这个简单的举动,就能让他们感觉所付出的都是值得的,内心除了满足和感动,更多的是一种幸福。被顾客记住,被顾客感谢,被顾客认同,这莫过于是对邱燕店长工作的最大肯定。




来源:中国服饰报

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发表于 2012-1-31 17:17:31 | 显示全部楼层
经验啊... 向楼主学习









发表于 2012-6-2 11:02:02 | 显示全部楼层
好贴就是好贴
本站网友  发表于 2013-8-1 10:54:57
此贴有意思~
本站网友  发表于 2013-9-24 14:35:14
楼主你太好了








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