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[督导职责] 督导的基本职责

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发表于 2012-9-5 22:57:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 吴阿蕊蕊 于 2012-9-5 22:59 编辑

      作为一名督导,你应该具备哪些职能呢,担负哪些职责呢?比如说,你在一家零售服装企业为加盟店提供服务时,就需要调查了解市场、考察商圈、培训终端员工、与加盟商交流、指导经营、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维等等。

一、保障店铺的良性运营

“做正确的事远远比正确地做事要重要得多”。首先需要帮助加盟商对产品与市场的“对路”与否进行分析,在把握品牌定位与渠道选择的方向没有问题的前提下,再进行后续的细致服务才会使你的督导工作有的放矢、事半功倍。

  督导的作业体系包括:

1、观察和听取

经营者的经营观念及方针。
经营者的真正需求。
经营者的个性操守。

2、整理资料

作业流程
表单

3、分析现状

零售店营运状态的分析、经营业绩的分析、人力资源现状分析、内部管理状况分析。

4、罗列问题点

圈选重点,排定轻重缓急,制定解决对策;提出改善善点,并予检讨和评估。

5、提出方案,并予实施

与经营者就方案进行充分沟通,达成共识;各相关单位的协调及人员分工;执行方案,检核与评估。

6、提交作业流程

计划、准备、实施、跟进、检讨、考核、总结、改善和再辅导。

7、制定工作计划

确定辅导作业的对象,制定营运辅导的日期及工作进度、营运资料的收集准备,包括年度和月度的经营业绩、店铺网点分布情况、店铺商品配置、人员配置情况、人员的基本素质水平、组织内存在的问题等。


8、实施辅导

店铺沟通;工作方式与时间的说明;针对店铺提出问题并与店员探讨;店长汇报(店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性内部管理)。

作者:郭凤  《服饰品牌 全能督导》




来源:飞针走绣网
 楼主| 发表于 2012-9-6 23:54:35 | 显示全部楼层
9.细化管理内容

作业管理

·各项作业的分类归档工作是否完整清楚。
·各项作业执行后是否有关人员及主管的签字确认。
·店铺作业的传达及执行状况如何。
·电脑作业单是否有专人负责,账目的建立是否齐全。
·各项输出与输入的单据是否有专人验收和保管。
 楼主| 发表于 2012-9-7 23:26:10 | 显示全部楼层
营业员的状况

·服务态度十分亲切热情。
·销售技巧十分正确。
·仪容仪表是否符合规定。
·商品陈列技巧如何。
·营业员间是否能相互支援,团队精神如何。
·是否能面带微笑、神情自然和愉快地为顾客提供服务。
·是否能熟练运用基本接待用语,语气、声调和态度如何。
·对商品知识的了解与应用的情况如何(特色、价值、养护、搭配)。
·对工作流程的熟练程度如何。
·对卖场货品的熟悉如何(库存号码、位置)。
 楼主| 发表于 2012-9-7 23:35:46 | 显示全部楼层
卖场的状况

·通道的宽度是否有利于顾客的浏览与挑选。
·货架的摆设与商品的陈列是否有利于顾客的通行及视线地面是否清洁整齐,有无乱堆乱放。
·动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入。
·各类商品是否做好系列的相关陈列。
·入店顾客的视野是否良好,能否马上看清商品的陈列。
·商品的陈列能否配合卖场的形态,以方便顾客的选购和拿放。
·货架的陈设与商品的配置效果如何。卖场的灯光照明效果如何,背景音乐效果如何。
·卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何,是否达到对顾客的诱导性。
·商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲。
·卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确。
·收银台的位置是否适宜。
 楼主| 发表于 2012-9-9 00:01:53 | 显示全部楼层
商品状况

·商品库存整理情况如何(按序整理上架,库房清洁)
·后方货品管理与前方卖场配合情况如何(货品进出、安全库存)
·货品进出库的实际作业情形如何(是否——点收。单据的开、收是否准确详细。工作时效如何。主管人员是否签字确认以备入档)
·不良品、返修品处理情况如何(是否以公司的利润为前提,做最完善的处理。送修过程能否主动追踪,给顾客满意的服务)
·库管员的工作态度及业务技能如何(对工作的热情投入与业务人员及店长的配合度如何。作业流程的熟悉度如何)。
·库房空间的利用是否科学、合理。畅、滞销品情况如何)
·对商品的结构比例了解如何(畅销品、滞销品情况如何)。
·对商品控制力如何。
·卖场商品的配置情形如何(是否适合当地。是否吸引消费者)。
 楼主| 发表于 2012-9-9 00:06:02 | 显示全部楼层
市场商圈的状况

·商圈内消费形态及竞争力的情况如何。
·竞争对手的销售情况。
·对本商圈的了解、商场位置及客流状况如何。
·客源年龄、性别及职业如何。竞争店的情形如何,对店铺的营运影响如何。
·入店顾客的特性与商品销售的结构如何。
 楼主| 发表于 2012-9-9 23:18:51 | 显示全部楼层
二、提高店铺的规划化程度

1、提出有效的销售计划,帮助加盟店合理科学地逐步完成销售指标。

·销售计划不是凭空造出来的,一定要依据实际市场的状况,结合竞争品牌的趋势,并在真实数据的支持下进行汇总分析和预测:
·过去1~2年的“销售时间序列分析图”
·竞争品牌和本品牌在当地的SWOT分析。
·市场主要相关消费指标及其变化。
·目标消费群的购买习惯与消费文化。
·当地主要经营渠道的销售特点。
·营业政策(价格、产品、质量、宣传、促销、组织)。
·成本利润核算。
·发展规划的评估预测。

2.帮助计划相关的商品结构比例和商品管理控制系统

    涉及更适合当地市场需求的商品种类、价格、数量、规格(色比、码比等)的组合比例。对加盟店销售、库存、商品验收、保管、结存等适时管理监控的表格管理。
 楼主| 发表于 2012-9-10 23:50:32 | 显示全部楼层
三、强化店铺人员的培训与考核

1.培训加盟店的店员

终端店铺,人的因素时最重要、最关键的,应让店员尽快掌握终端一线的相关服务技能与要求,感悟品牌内涵与企业文化,感召他们积极努力的心态。

而人的服务意识与能力从来不是天生的,需要不断可持续性地培养与激励。

督导应该分不同的阶段,针对性地培训教育店员。

以年度为店铺培训的大阶段,然后进行培训小阶段的细分。一般在店员没有大变动的情况下,店铺的培训每年分为四次,即基本知识讲授、规范原则、提升技能和高阶知识技巧。内容分为:商品知识、企业文化、品牌风格与内涵、店务管理、店铺服务礼仪、终端销售技巧、店铺形象陈列、促销活动、财务知识等。

 楼主| 发表于 2012-9-10 23:55:41 | 显示全部楼层
2、考核加盟店的店员

任何政策与想法都必须经过实践的检验,才能判断与分辨出正确有效与否。

因此,“任何没有经过考核的工作,其后续性等于零”。通过考评,对执行人形成正面的信息,反过来,有指导执行人的行为:正确的方面、错误的环节、问题的总结、类似情况的措施等。以避免执行人后续工作中,在同样的问题上犯同样的错误。
 楼主| 发表于 2012-9-11 14:11:49 | 显示全部楼层
四、提升店铺的“质量”

    终端店铺展示在顾客面前的“质量”,其实就是形象和服务。顾客就是从这两方面去体会与感悟品牌文化的内涵的。品牌店铺必须在终端的形象和服务上下工夫。

    督导人员在品牌企业的终端指导上,是最专业、最权威的。例如:在店铺形象的专业研究上,他们就会专门针对本品牌的目标消费群的生理和心理特征、社会角色定位、经济收入、生活方式和价值取向等方面进行调研、分析和总结。

    根据分析出的顾客喜好,在对店铺的空间、色彩、材料、灯光、商品等要素进行组合衔接,使目标顾客进入店铺的视觉需求与心理需求都得到极大的满足。

    在销售技巧所采用的方式上,也是根据目标顾客最为接受的服务态度与方式进行设计,以满足目标顾客的消费心态和需求,而不是“千篇一律”地进行服务。

 楼主| 发表于 2012-9-11 14:19:55 | 显示全部楼层
五、有效推行公司的政策

    要想有效推行高层所制定的政策,为企业做好终端的参谋,督导人员就要:定期巡回视察各加盟店,并将客观真实的情况做汇总分析,报告总部。

    督导人员应及时有效地传达总部的经验理念、企业文化、战略决策和政策变动,并帮助加盟商理解与产生共识。

    督导人员还应监控各加盟店遵守总部契约的情况与作业手册的执行情况,不断用指正、修改、鼓励和惩罚手段约束加盟商的行为,提高执行力度。

    作为总部的管理者代表,在监控执行的过程中,难免要面对加盟商对你的利益诱惑、风险冲突。威胁等情况,有职业操守的督导,保持平常心就能抵御身边出现的一系列不平衡,甚至是不公平的表象。
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