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[商品管理] 防范于未然,商品失窃的预防与处理方法

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发表于 2016-8-2 22:07:42 | 显示全部楼层 |阅读模式

作者:余杰奇
若有偷窃的事件发生,不仅对顾客是一大污点,同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任,因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会,所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。

1.卖场偷窃的类型
(1)容易发生顺手牵羊的情形
对待偷窃首先要以预防为要点。易发生“顺手牵羊"的地方主要是“导购视线无法到达之处",具体来说有:
  • 成为死角的场所。
  • 易混杂的场所。
  • 照明较暗的场所。
  • 通路狭小的场所。
  • 商品陈列杂乱之处。

因此,减少和改善上述场所才是防治之道,导购要随时在卖场来回走动。

(2)偷窃者的类型及手段
导购人员对以下情况要特别注意,因为极有可能就是偷窃。
  • 携带不自然的大提袋。
  • 眼神异常飘动。
  • 多名顾客一同来店,一方与导购交谈,一方在店内徘徊。
  • 将大行李置于商品上方。
  • 对商品不感兴趣却在店内走动徘徊。



偷窃者的手段一般有以下几种:
  • 藏入帽子、伞、手提袋等携带物中。
  • 带着商品走动,找机会隐藏。
  • 带多项商品进人试衣间,边试穿边偷窃。
  • 藏入衣服内。

2.发现偷窃事件的处理方法

(1)先确定偷窃事实
即使有的顾客有“顺羊牵羊”的想法,也不能轻易判定他有此行为。除非有存心不付款、带着商品走出店外、隐藏商品等事实,才能判断这是一位“顺手牵羊"的客人。其处理方法如下面所述。

(2)给予其表示“购买”的机会
处理这类事件的最大要点是:在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会。具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“您要××商品吗”、“让我替您包装商品”等,若在收银台则说“您是否忘了付款”等,再一次确认。

(3)断定偷窃时的处置方法
虽然给予如上的机会,但顾客仍无购买的意思时,要以平静的声音说“对不起,有些事情想请教您,请给我一点时间”,将其带入办公室,请求上司一同参与,并做恰当的处理,并留意以下几点:
  • 不要以对待“偷窃客"的态度来接待。
  • 冷静、自然地说话。
  • 不要以“调查”的态度,要细听顾客说明事件。
  • 尽可能往因顾客“弄错”而让其购买的方向处置。
  • 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。

(4)误会顾客隐藏商品的三项处置方法
  • 与负责者一同郑重地道歉。
  • 详细说明错误的经过,希望能获得顾客理解。
  • 必要时亲自到顾客家中致歉。

(5)处理偷窃事件的注意事项
  • 若处置错误,会引起人权、法律问题,从而会往意想不到的方向发展,因此必须慎重处理。
  • 依据对象或具体情况,必要时也可请求警察协助。


案例链接
某珠宝公司销售员小赵这天接待了一位顾客,他在简单地看了几款首饰后,就表示要买两款价值不菲的首饰:一款是一万五千元的,一款是二万五千元的。

小赵心里很高兴,心想:如果这笔交易能成的话,自己又可以得到一笔不少的提成!

很快小赵就陪他去办了交款手续。他说这两款首饰是送人的,要求开两张发 票。开发 票的时候,顾客特别要求把二万五的首饰开成一万五的发 票,把一万五的首饰开成二万五的发 票。

小赵犹豫了:这可是公司不允许的呀。顾客说:“也不让你们多交税,就帮帮忙吧。我反正经常要送礼,你的服务很专业,我常来光顾光顾就是了。”
小赵动摇了:反正公司不用多交税,总不能得罪顾客呀。于是,小赵安排财务开成了顾客所要求的发 票。

三天后,一位女士拿着那张二万五的>**和那款一万五的首饰来找小赵要求退货。即使小赵再解释,甚至主管经理出面了,也没办法,只好按票面金额给退了款,小赵不但没拿到提成,反而半年的奖金泡了汤。

在卖场中,商品失窃行为,不仅表现为顾客的偷盗,随着经济的繁荣,同样也“繁荣"起来的是花样繁多的欺诈行为。在销售中,导购除了要处处体现全心全意为顾客服务的思想,还必须谨慎行事,戒除因利益而存在的侥幸心理,保持冷静的头脑,严格按照工作规范做事,减少出差错的机会。


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