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导购之间争单、抢单怎么办?业绩该归谁?店长应该怎么做?

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发表于 2016-8-3 21:59:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
对于争单抢业绩这种矛盾,说大不大说小不小,处理好了大家涣然冰释,处理不好,埋怨在心。这时候就轮到店长发挥作用了,送给你五个锦囊:

锦囊一:及时把控局面
  遇到这种情况,我们首先要想到的是怎么和同事做好配合把单子搞定。店面大打出手,事后纪律性处理。矛盾激化,立刻制止,分别沟通,平静后再三方沟通。

  其次,在和同事配合的过程中做个有心人,把同事好的方法学过来,以提高自己;最后,反思自己,为什么顾客更愿意和你的同事交流,是因为你的同事更热情还是说话更有吸引力?要明白,如果一个顾客认可你,点名要你服务,同事是抢不走顾客的。


锦囊二:做有原则的“和事佬”
  像案例一中王老板这种情况,有必要统一对员工召开会议,说明采用个人提成只是想激发大家的良性竞争,更好的促进我们整体的销售业绩,就像鳗鱼效应一样。而并不是为了要裁员或减免费用,请大家尽管放心。并且鼓励导购在接单时,其他同事协助成交,从而增加成交的几率。至于这个单子属于谁其实已经不重要了,本身大家就是一个团队,集体利益高于一切。

  而案例二中店长A这种情况,应该店导购B反醒,告诉她:“为什么顾客来了我没有在场?我们的老顾客要维护到什么程度?其实,最理想的状态是,老顾客来了,只认你才消费,这才说明你的的工作做到位了。如果没有做到这一点,是否是你和顾客的感情沟通没有做到位。那也就不要再说“这是我的老顾客,理应是我的提成”如此之类。你维护顾客不到位,别人接了;同时,别人也有可能有这样的情况。所以,谁也怨不得别人,只能怨自己,要检讨自己。“


锦囊三:统一思想,确立规则
  帮员工卸掉思想包袱之后,王老板就可以针对导购员接待顾客的细节进行规定。例如:按顺序,规定大家按顺序去接待顾客;或者按老顾客,即个人的老顾客到店,可以打破先后顺序的规律,个人优先接待,从而鼓励大家培养自己的老顾客,维护好客情关系。

  同时,应先行制定出业绩判定的规章,并由全体销售人员共同讨论、修改、认可后签字执行。如果后期出现较特别情况应在会议上按规章中较接近的一条或几条相应条款处理,并由当事销售人员认可再执行。进行制度界定,明确顾客的管理归属,做到有法可依。


锦囊四:制度配合
  我们可以在招聘和考核的初期,就把员工的个人素质和集体荣誉感放在考核的首位,把发生矛盾的几率降到最低。

  常有客户问,到底是集体提成好还是个人提成好?个人提成吧,我们又怕员工关系不好,抢单太厉害;集体提成吧,又怕大家没有压力,没有积极性了。到底哪种更好呢?

  其实,这两种方式都有各自的好处。而采用哪种方式,关键是要看你的门店处在什么阶段。

  个人提成,比较适合团队发展比较成熟,大家也都互相了解,团队氛围没问题的阶段,为了激发团队的积极性,给团队放一条鳗鱼,那个人提成就是一种很好的方式。而集体提成,比较适合团队不太稳定,不成熟的阶段,像很多新开的化妆品店。首要是要稳定人心,加强配合,然后稳定下来之后才能再激发内部竞争。不然底子都不稳,就开始竞争,搞不好就鸡飞蛋打。当然,这两种方式各有利弊。现在也有很多门店采用这两种结合的方式。

  保留个人提成,另外在提成的比例上进行一些调整,其中一部分为集体提成。也就是说,个人提成,能体现导购个人销售能力的部分照样保留;但同时,门店整体的销售业绩也和每个人紧密相关,导购也同样要对整体的销售负责,每一个人也要互相配合,促进整体的业绩,所以提成分为两部分。或者有的门店是采用集体提成,大家拿的提成比例都一样,但另外加入了绩效考评或个人单项考评的项目。例如每个月有最佳业绩奖或其他,也变相的加入了良性竞争的成分。

  所以,哪一种方式更好并不重要,关键是看你的门店现在处于什么阶段,目前最大的问题是什么,然后再有效的结合这些方式。例如在导购的季度绩效考评方案中,个人提成占奖金的一部分,但不是全部,店铺整体提成也占一定比例。每个人的业绩不是只看自己的能力,还要看整个店铺的销售情况来定,从而多方面全方位的考核员工。


锦囊五:执行到位
  所有的制度最重要都在于执行。对于撞单的情况,按照制度进行判别,如果有恶意行为,出现了抢单,则要严格惩处,确立制度的威信。
总之,作为一店之长,并不是矛盾显现时才需要店长发挥作用,平时对店员“一对一”式的心灵沟通,也是店长日常人员管理的重要一步。

没有带不好的员工,只有不会带的领导!



来源: 王琰说零售

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