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[其他] 老顾客是靠维护出来的

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发表于 2016-8-6 15:14:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
作者:余杰奇

顾客是一个门店最重要的资产,所以不仅要随时建立顾客档案,最重要的是要去利用它做好顾客关系管理。总结起来,顾客关系管理有以下几个目标:稳定客源、提升业绩、强化品牌。

要完善门店的管理,尤其要注意具体操作细节的动作、技巧和方法。

1.建立顾客档案
顾客档案的建立,需要注意以下几方面的细节:

(1)姓名
很多门店在记录顾客姓名的时候只记录一个姓,有条件的话,最好是记录全名。一是代表尊重,二是以后联系的时候也更加方便。

(2)年龄
顾客的年龄不要写大约多少或者中年、老年,要注明明确的岁数,但往往顾客不愿意直接告知准确的信息,这时需要销售人员通过聊天的方式,使顾客放下戒备心理,引导顾客自己说出准确的年龄。

同时还需要做出顾客的消费记录。消费记录一定需要记下来,它不仅仅是指消费的金额,更重要的是关注对方的喜好。年纪大的人有一些东西是永远难以改变的,这叫做消费的习惯。买什么样的东西吃什么样的饭,逛什么样的街认什么样的牌子,对顾客来讲是一种习惯。销售人员需要时不时去提醒,去触动顾客的记忆,培养顾客的消费习惯,习惯会把顾客带到门店里来的。

(3)联系方式
随着时代的发展和社会的进步,联系手段也出现了翻天覆地的变化,以前是固定电话,后来是移动电话,另外微信、QQ、MSN、电子邮箱等网上联系手段更是成了年轻一代的新宠。所以现在记录顾客的联系方式要尽量详细,不仅要了解手机号码、固话号码,而且要了解微信、QQ号、MSN账号、电子邮箱地址,总之越详细越好。

(4)消费特点
我们可以从收入上,从购物功能上,也可能从购物的周期上,还可能从购物的选择点上、关注的焦点上等不同的侧面来了解顾客消费的特点。
举个简单例子:一个书店的VIP会员,一年消费了6000多块钱。查看一下,发现其中5000块钱用于消费历史小说。于是我们应该明白,如果书店新到历史小说的话,一定要发一个信息给他。

(5)顾客收入
一般来讲,顾客不会轻易把自己的收入轻易告诉店家。那么,要想有效了解对方的收人情况,可以从两方面着手:
一是顾客的穿着打扮。其中有一个细节特别重要,一定要让导购人员对各大奢侈品类的商标标志做到特别熟悉。这一点,对于经营高档商品的商家尤为重要。这样销售人员认得出目标客户,读得懂客户。
二是销售人员的感觉。现在的社会是越来越细分了,不同的人群会有自己的群体,有人会对某品牌喜欢得不行,有人则会讨厌这个品牌。有人喜欢七匹狼,有人偏好柒牌,有人酷爱LV,有人则钟情阿玛尼。这个层面已经不是单纯收入多少的问题了,更主要是一种消费群体的偏好,这就给销售人员提出了更高的要求,要培养自己的感觉,加强对一些特殊消费人群的敏感性,慢慢就可以培养自己的感觉或者直觉。

(6)工作单位
工作单位或者职业,也是顾客不愿意透露的信息之一。其实只要销售人员技巧适当的话,在聊天的过程中是可以捕捉到这些信息的。

2.如何利用顾客档案信息
顾客档案信息基本建立起来之后,如果不去利用,档案等于没用。我们要学会利用客户档案的细节帮助我们做好客户关系的维护与管理。

(1)观察顾客群体中有没有相对集中在某些单位
例如:如果发现你的顾客群体里边70%的顾客都来自于旁边的工商局,那就麻烦了,你的顾客群体结构太过于单一了。顾客结构太过于单一的时候,一旦这个群体中某个客户出现什么状况的时候,连带的效应是非常大的。

(2)关注顾客人群当中性别的比例和收入的水平
例如:你发现门店的平均客单价是1000块钱,客户的收入都是3000块钱左右。3000块钱的月薪收入买1000块钱的东西,说明你的客户群体购物能力与购物的意愿都很强。如果你的客户平均月薪收人都是2万多,购买的商品都在500块钱左右,这说明你的商品结构可能有问题。

(3)关注顾客的喜好和产品消费的周期
举一个例子:一位顾客有一家相熟的茶叶店,每次去之前,打一个电话告诉店主什么时间到。每次一到店里,桌上已经放好了各种不同的茶叶。“您这次过来要拿什么茶?就这几样,你挑吧,别的我知道你也看不上。”没办法,店家太了解顾客了,所以推荐的新品基本上都是顾客喜好的,一推一个准。

(4)了解消费者的消费周期
消费者买什么东西总会一定周期的,大多数的人生活是比较有规律的,尤其是还有一些习惯的因素所起的作用。比如年轻人多长时间没去K一次歌的话,心里感觉到不舒服。大概每隔一段时间他们就会去一次,如果经常有人提醒的话,久而久之就会养成习惯。如果一个KTV的消费者,有时候是半个月去一次,有时候是三四天去一次,有时候是二十天去一次,那么他的消费周期就是半个月。半个多月没来了,这时候可以提醒一下:“×××先生,好长时间没见了,某某KTV欢迎您的光临!”但你不要昨天刚发完短息今天又发,客人会烦的。
另外,畅销产品和目标顾客的匹配的程度要了解,销售人员的工作状况要了解,什么样的员工适合卖什么样的货品也要了解。

3.如何做好客户关系管理
忠诚的顾客会给您的企业提建议,这时候客户就已经不是普通的消费者了,而是变成了朋友的关系,他不愿意看着你不好,所以给你提点宝贵的意见。大多数的顾客是不会这样做的,只有被服务得比较好的顾客才会这样。

那么,如何才能做好客户关系工作呢?一般店面可以从以下几个方面人手:

(1)电话
事实上,除非有特别重要的事情,打电话给会员顾客并不是每个门店的常规工作。但是一些做得好的门店,对这一点是非常重视的。这里所说的做得好并不是指业绩好而是指运营能力比较强。
有一种业绩好的门店,是因为公司的资源特别的丰厚,广告力度特别的大,所以谁来都能卖成功。谁来都能卖,这本身就意味着还有很大的业绩空间。
电话的回访,应该成为一种常规性的工作。对于一些重要的客户,要时不时打个电话过去问候一下。有的人说了,经常打电话怕吵到人家。这就得看你怎么打了,你贸然打电话过去,说还记得我吗?人家当然会觉得你很烦。
给客户打电话,首先要有时间的观念,半夜三更不能打,吃饭的时候、公务的时候不要打,这些都是不恰当的时间。

(2)节日祝福
节日的时候能够表达些什么呢?通常企业都会发一份信息:“尊敬的某某某会员,祝您节日快乐!”这样做虽然也能起到提醒的作用,但是说实话,大家都这么做的时候就意义不大了。
对于某些大客户,能不能表示一点心意?
哪怕是一张集体签名的贺卡,它起码能够表示对客户的一份尊重。
对于最优秀的20%的客户,能不能给他们每人送一点点鲜花,哪怕是一枝都可以,都是一份心意的转达。
有时候,送出一份尊重和心意,往往会收回一份意外的惊喜。尤其是生日问候的时候,一定要注意,策划一些个性化的东西,尤其要加上客户的姓名。
所以如果会员管理得好,会员销售可以占到销售占比的30%、40%甚至更高。当会员销售能够占到销售占比的40%的时候,就可以给业绩稳健增长提供一个强有力的支撑。

(3)让客户出乎意料
让顾客满意很简单,只要做好我们该做的事情、承诺过的事情就可以了。

我们要做到不仅是让客户满意,而是让顾客忠诚。

让顾客满意并不是一件多么新鲜的事。我希望得到这样的服务,你给我了,所以我就满意了。在顾客心中,这是你应该做的。要让顾客忠诚,就得让顾客非常满意,就得提供顾客未曾想到的服务。

假如有一天你走进一家酒店,走到前台去记的时候,有个服务员端过来一杯热腾腾的奶茶,这个可能就是您未曾想到的服务,对吗?再加上一句话:“先生,外边天气很冷,喝一杯奶茶暖暖身体。”你心里会是什么样的感觉?舒服!你可能会记住一辈子。

而在日常的情况下,我们到酒店前台里边去登记的时候,很少会遇到这种情况。一个微笑,加一句欢迎光临已经相当不错了。其实,这不是一杯奶茶的问题,而是对顾客关怀度的一个问题。

由此而联想到门店的经营中,细节的问题是非常非常多的。但很多人往往只会关注结果,不会关注真实的原因,要透过问题,层层地剖析,努力去找解决问题的方法。

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