设为首页收藏本站

飞针走绣网

 找回密码
 立即注册

QQ登录

扫一扫,访问微社区

淘宝优惠券
查看: 415|回复: 2

[顾客投诉管理] 售后处理实用话术,顾客听了心情平静!

[复制链接]
发表于 2017-6-3 22:31:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
售后处理实用话术,顾客听了心情平静!

售后处理事关顾客最终的满意和再次购买时的决策,以下这些技巧定要用好!

感同身受

1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;
5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复;
6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

被重视

1、先生,你都是我们多年客户了;
2、您都是长期支持我们的老客户了;
3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;
4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;
4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;

这样的嘴巴才最甜

1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;
5、感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服 务;
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;


拒绝的艺术

1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也 请您谅解;
3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到产品售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

发表于 2017-10-13 19:08:05 | 显示全部楼层
要是早看到这篇文章就好了,之前有一个顾客拿着戴了一年的项链吊坠来退货!当时我就跟对方吵起来了,后来经过商场的工作人员的调解,退了一半的费用给她。现在想想还有点激动

点评

嗯,什么奇葩的顾客都有!  详情 回复 发表于 2017-10-13 19:08
 楼主| 发表于 2017-10-13 19:08:57 | 显示全部楼层
51dzdh 发表于 2017-10-13 19:08
要是早看到这篇文章就好了,之前有一个顾客拿着戴了一年的项链吊坠来退货!当时我就跟对方吵起来了,后来经 ...

嗯,什么奇葩的顾客都有!
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

论坛·免责声明

飞针走绣服装论坛创建于2010/09/25,您看到的内容均为会员发表,并不代表飞针走绣服装论坛立场,转载时请注明作者和出处!

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!
快速回复 返回顶部 返回列表