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零售4.0即将到来,企业如何迎接挑战?

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发表于 2017-6-20 20:34:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
前几年,行业内提出“零售4.0”的定义:以消费者为中心,对尽可能多的零售通路进行组合和整合,以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求,其中全通路体验、资讯化数据管理以及个人化互动行为成为围绕消费者实现“无缝零售”的关键。

然而到目前为止,尚未有企业能够真正做好迎接零售4.0的准备,甚至可以说还有相当的距离。那么,基于现阶段的发展情况,我国的零售企业该从哪些方面突破艰难,迎接零售4.0时代?


一、“新科技”不等于“智能零售”,需夯实企业内部根基!

目前,越来越多的基于零售行业的新科技、新技术不断出现和成熟,例如人脸识别、射频技术、3D识别、跟踪定位等,不一而足,强势吸引各零售企业的眼球,让大家由衷产生一种对现状“不健全”、“太落后”的心理暗示,从而产生危机感,进而冲动性采买各类新奇硬件或者系统,然而最后却发现收效甚微,甚至盈利能力还不如之前。问题的根源何在?


其实,引入了新的科技,并不代表就是打造了一套智能零售系统。智能零售的打造前提是企业本身具有健全稳定的根基。没有完善的管理标准、作业流程,如何支撑智能零售的建设?善不太健全的营运体系、人才体系,如何融合最新的技术?

再者,新科技、新技术的融入,必然打破了原有的流程运作、工作方式,由此将引发新的问题,需要企业通过进行内部的组织调整、人员培训、新的职能划分、业务流程再造等措施来配合新技术的引入。这一个过程将会是漫长而艰难的,对企业内部制度与管理效能的考验是巨大的。

新的科学技术的出现是好的,智能零售也不容置疑是未来方向。我们期望一套系统能够将企业内部现有的业务流程串起来,同时,新的工作模式和员工的能力配合得以提升。然而,在引进新技术科技的时候需要考虑自身的根基、流程、系统以及人的能力的配合,才能充分发挥最新科学技术的力量,为企业增效。


二、通过架构扁平化追求管理高效,减少内耗!

多层级的组织体系,造成上下信息传递的滞后、损耗和低效。战略层的决策下达速度慢,消息丢失,甚至出现严重偏差;终端数据、反馈向上传达的时候出现失真和延时;部门之间的沟通成本增加;应急行动的严重滞后等等,庞大复杂的组织架构给零售企业造成的内耗不得不引起重视。


目前,部分零售企业针对管理架构已经有一些动作。

例如不断减少加盟商、代理商数量,增加直营店铺的占比,同时,通过多种管理模式的整合,实现管理模式的统一化,以此加强总部对渠道、对地区、对终端店铺的管理和控制,来实现组织架构的优化,从而带动整体管理效率的提升。

又例如对分公司进行虚拟化,重视大区权限、大区管理、大区直接负责。打破以往企业总部到分公司到大区的间接“三个层级”管理架构,变为大区直接向总部汇报,总部直接向大区问责的扁平化直接管理,使得管理效率得以明显提高。


通过组织架构的优化,将可以帮助零售企业在三个方面提升效率,减少内耗:

1、企业内部信息传达更快速
缩短信息反馈的路径,提升信息传递的效率,将实现企业内部管理的方式由“结果管理”转化为“过程管理”,不再是针对结果数据进行慢一拍的反应,而是实时收到反馈,迅速采取措施,立刻执行推进。

2、总部“管理模式”将转变为“服务模式”
架构的扁平化为信息高效传递提供可能,从而进一步对管理模式构成影响。当总部可以第一时间获取终端门店数据反馈的时候,终端门店的地位将不断得到提升,针对门店直接反馈的问题总部将有责任在第一时间提供相应的决策或者资源支持,终端将在整个组织架构中扮演更加主动的角色。从而,企业总部原有对终端的“管理模式”逐步演变成——总部为终端实时提供决策与支持的“服务模式”。这种转变使得总部能更好的配合终端做出实时的调整与反应,企业在应对市场变化的时候将更加敏捷、更加快速,从而形成强有力的竞争优势。

3、总部职能更加清晰和聚焦
减少管理层级,合并相关的部门,能够帮助企业总部聚焦核心能力,快速调配相关职能做出反应。尝试思考,以前可能有商品、生产、供应链三大部门,现在如果合并为一个“商品管理中心”,或许可以在商品研发、物流调度、供货管理等方面更加充分的降低人工成本、时间成本以及管理成本,实现效率升级。


三、重视企业知识经验的积淀、迭代与传承!


作为一个人成长与发展需要知识和经验的积累,作为一家企业同样应该注重内部知识经验的积淀、迭代与传承。然而,一方面,因为重视程度不高,很多企业内部缺乏知识经验的有效管理,知识混乱零散,不成系统;另一方面,由于零售行业人员的高流失率及不稳定性,流失的人才带走了企业的资源及经验积累,致使企业面临知识经验的断层。除了需要对知识积淀投以足够的重视,更加需要配套有效的措施和管理进行保证:

1、员工忠诚度的提升不可或缺
企业通过丰富企业文化、提升员工关怀、关注与重视员工创新等方式提升员工的忠诚度、荣誉感、价值认同,减少人才对外流失。

2、人才培育与发展的支持
首先,员工在企业能够得到提升与成长,是员工职业发展的重要诉求,满足员工成长的需要能够培养员工的信赖,甚至依赖。另外,员工的成长即是企业的成长,员工能力的提升带动企业效率的提升,从而拉动企业发展。建设完整的、符合企业现状的人才培育与发展体系,能为企业知识经验的积累与传递提供有效支持。

3、设立零售支持中心,专注知识经验管理
零售企业过往成功或者失败的经验谁来总结?店铺案例、金牌销售的经验分享、培训的资料或课件谁来整理?企业的标准、流程、管理工具谁来统一管理和更新?……知识经验是企业的重要资产,需要有专门的部门进行管理、维护、传递、升级。通过各类的软硬件对知识经验进行集成,在经过人为的管理和转化,继而使企业知识经验得到传承——这是这个零售支持部门的核心职责。


四、聚焦力量与资源打造高客户满意度的“消费体验+”

随着B2C逐步向C2B演变,消费者在整个零售系统的地位不断得到提升,顾客的消费体验也成为了零售企业不可忽视的关键内容。在以前企业的重点更加聚焦在渠道、商品、销售等方面,关于客户管理,消费者处在较为被动的位置,企业没有投入足够的重视,也没有足够多并且顺畅的渠道获取到消费者的诉求与反馈。


但是随着消费者地位的提高,企业越来越重视消费者的个性化需求、购物习惯、消费理念等信息,希望与消费者走得更近。通过什么渠道、以什么样的方式,拉近消费者距离,增加与消费者的对话频率,相对应的Vip管理、服务流程等如何优化升级,将是零售企业需要重点思考的问题。基于此,企业的顾客服务部应该获得跟业务部同等程度的重视,聚焦力量与资源打造高客户满意度的“服务体验+”。


小结

“零售4.0”是所有零售企业正在为之奋斗的阶段性里程碑,新的科技带来新机会的同时也给零售企业带来新的难题。

如何夯实企业基础建设以迎接新的科学技术?如何塑造高效、低内耗的组织管理架构?如何提升员工能力与忠诚度?如何积累和管理企业知识经验?如何提升顾客消费体验?都是这个关键阶段的重要考验。

“零售4.0”时代到来之前能在以上方面取得重大突破的企业,必将形成强有力的行业竞争优势,成为新时代的领跑者!


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