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中国的销售人员太不容易(文:欧阳海淼)

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发表于 2017-8-14 17:46:38 | 显示全部楼层 |阅读模式

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经过几天昏昏沉沉颠倒黑白的日子,终于,我的时差算倒过来了,现在,可以清醒地坐在这里,和大家分享我的欧洲之行感受。
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山水风光异域风情之类的,不用说了,确实别有风情;处处可见的艺术氛围也足以让人流连。这些都在上一篇文章中和大家分享过;而今天,我最想谈的,还是离不了老本行,关于零售行业的感慨。

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为了了解零售市场的不同,行在欧洲期间,我特别留意了不少门店。这其中,有奢侈品大店,有街头小店,也有当地品牌店。

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(一)陈列形象
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无论大店小店,名店还是街头小店,放眼望之,陈列形象赏心悦目是普遍性的,这跟整体的艺术氛围是分不开的。发些图共赏。
大牌的店不用说,全球统一形象。
米兰的十字长廊LV店所拍。这是LV的名画主题系列包包,说是艺术品也未尝不可。且不管这个系列产品褒贬不一,单说从十字长廊远远地看到橱窗内这巨幅的蒙娜丽莎,神秘的笑容已吸引无数人驻足。
摄自米兰。来看看吧,人气够旺的,感觉老外是以瞻仰博物馆的神态来看的。
摄自米兰。个人觉得这一季的prada橱窗不算太出彩。
       这张卡地亚的摄自瑞士。
但真正让我感慨的是,欧洲很多门店陈列之美不局限于大牌门店,即使是很多街边小店,都别具一格。发几张共享,下图都是在西尔苗内所拍,一个欧洲小镇。没错,你没看错,在一个小镇上拍的。西尔苗内小镇总面积33.87平方公里,人口8050人。
看看这个店,美吗?应该是卖香水化妆品之类的。单单只是外面看到的这个蓝色的调子,让窗外的我驻足了好久。
这是它的邻居,应该是画廊。虽然写了不许拍照,抱歉我还是偷偷拍了。因为这两家店一左一右,一冷一暖,真的太美了。
这是小镇上一个卖当地小工艺品的店,东西单价并不高,外面的摆设,也花了小心思。
小镇上一个卖围裙的店铺,看好了,只是单价不高的围裙而已,橱窗也是那么艺术,引路人围观。
这是在意大利佛罗伦萨街头拍的,极普通的一个水果摊,看上去是不是很有食欲?因行色匆匆急着赶路,我只是随手一拍,其实欧洲的很多小水果摊都摆得很有艺术感,细细研究的话都是有章法的。
上面这三张是意大利托斯卡纳地区一个普通的加油站旁边的小超市。可看一下他们的陈列摆放和灯光运用,现场看的时候真的觉得是活色生香。
上面这五张都是米兰街头,当地的品牌店。不管卖什么,主题和风格都很突出。
米兰的冰激凌店。这个橱窗,让走在马路对面的我们眼睛一亮,纷纷不由自主奔冰激凌而去。没办法,这些巨型冰激凌太诱人了,而欧洲的冰激凌确实普遍都很好吃。哈根达斯在那里就不算什么了。
这是在瑞士拍的。小小物件,或疏或密有序排列,但都让路人过目不忘。
这是巴黎街头的水果店,当时我在车里,透过车窗外抓拍的。有没有发现,确实,他们随便一个小小水果店,陈列都是有讲究的。
这是瑞士的一个巧克力店,里面花样繁多的巧克力让你眼花缭乱,许多巧克力的包装都太美了,让你不忍入口。
这是在米兰街头拍的,马路对面。虽然因为时间关系,当时我没来得及进去,并不清楚里面到底是卖什么的,但看这门头,看外部的形象,看那打折标语和络绎不绝的人流,这个店面,实在很吸引人。

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有没有发现,为什么我说欧洲的陈列之美是普遍性的?确实,不管大店小店,名店还是普通店,在陈列形象方面都普遍赏心悦目。这个跟整体的艺术氛围环境可能也有一定的关系。相较之而言,在这一方面,国内品牌,还有很大的学习空间。
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 楼主| 发表于 2017-8-14 17:50:01 | 显示全部楼层
(二)卖品牌还是卖产品

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       如果用简单的反义词来概括欧洲零售门店销售人员和国内品牌门店销售人员的不同,那就是“热”与“冷”,“静”与“动”。
中国的销售人员太不容易。相比于欧洲销售人员举重若轻(ju 爱zhong买 ruo不 qing买)的服务方式,我们中国的销售人员,真的是做得很辛苦,多说很多话,多运用很多话术和销售技巧,多做很多服务,关键是还不一定能够得到顾客的认可。这其中销售的辛苦,不用我说,很多小伙伴都是一肚子苦水。
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    原因也有很多。
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(1)  国内市场竞争惨烈,市场饱和
       看看我们全国各地哪怕县城乡镇都有服装一条街,步行街等,就知道我们的市场该有多么饱和。
现在的服装人有很多都是见证过国内服装业最辉煌时期的,一个款可以上亿的销售额,一个品牌一年间可以数百家新店开张。我们国人是勤奋的,也是善于模仿的,哪个款式好卖,两周内商场楼层就会有十几二十个专柜出现“类似款”,价格甚至可以相差数倍。如此惨烈的竞争和饱和的市场,终也造就了一片萧条。
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而在欧洲,普遍门店数量要少很多。在米兰最出名的十字长廊(埃马努埃莱二世长廊),巴黎老佛爷百货等,这些奢侈品云集的地方,基本都是以全球各地的游客居多,当然,中国人在其中也占有相当的数量。而在很多当地的小镇上,本地人购物居多的地方,门店都不多的,甚至有时很难发现一个。

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(2)  消费者习惯不同
       中国人天生爱热闹,也爱面子,更喜欢热络。如果顾客进来没有热情接待,周到招呼,被商家宠坏了的顾客是会不开心的。那自然就很难产生销售。所以,感觉,欧洲的门店,是做品牌做产品。国内的门店,是做销售。而日本的门店,是做服务。
这是在意大利拍的,位于意大利托斯卡纳地区圣吉尼亚诺古城旁,如此的皮具手工作坊,制衣作坊在当地还是比较常见的。
类似这种门店,你就别想什么服务了,可能连招呼都不会有,意大利师傅只会沉浸在自己的创作里。这里的皮具确实也不错,毕竟不是工业化大规模生产,蛮有特色,工艺和设计感都不错。我现在还遗憾当时没买上一两个,以为这样产品的还会有很多,后来才发现,这每个店都是独一无二的。错过了就没有了。
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 楼主| 发表于 2017-8-14 17:51:23 | 显示全部楼层
(3) 国内品牌普遍 产品和品牌弱,靠服务补足

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因为竞争惨烈和急功近利,很可惜,我们的国内品牌同质化太严重,有生命力的品牌太少,产品和品牌相对薄弱,如果要做业绩,销售技巧就是一大弥补,可能,这也是我们销售人员辛苦的原因之一。
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品牌的影响力太大了。看看下边图中这瓶水,法国依云水,号称来自阿尔卑斯雪山上的水,在国内卖到十几块甚至二十块人民币一瓶水。可是,知道我在巴黎的超市多少钱买的妈?0.35欧元!就是说,当地人只要三毛五分钱就可以买到!合计人民币2.76元左右!而且,看看在巴黎超市依云的陈列,基本都是一提一提买的,在当地,依云也就是农夫山泉的档次(其实我真心觉得还没有农夫山泉好喝),比它更好更贵的矿泉水品牌还多得是。可是,就是这样一瓶水,在中国成了“土豪水”。

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再来看一下巴黎著名百货的购物盛况。
这是巴黎有名的老佛爷百货。
这是老佛爷一楼的LV门口。排起长长人龙。旁边的香奈儿,也是如此,队伍长得让人窒息。

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意大利的时装和皮具,法国的香水化妆品时装和珠宝,瑞士的手表军刀巧克力,这些都早已形成标志,深入人心。

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在那么多奢侈品门店,排起长长队伍,排山倒海疯狂买买买的很多都是中国人,而购物时那些导购哪有什么服务,基本都是顾客拿着手机图片问,有没有货?有货拿起就走。或者店里有什么买什么,还都不止一件。有左手右手十几个包包的,有胳膊上戴一溜儿手表的,有买珠宝跟买菜一样的......这个时候门店还需要什么服务?犯不着啊,不需要啊,用不着苦口婆心,用不着曲意迎合,顾客都是排着长队求你!
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知道当欧阳老师看到这样的景象什么感受吗?很心酸。每年我们中国人在国外贡献多少人民币?什么时候,我们国内的品牌,也能做到这个地步?也能有这样的影响力,可以左右全球的流行趋势,可以让老外万里迢迢一件难求,可以不费丝毫口舌让顾客排队来求购?想想这个情境,就热血沸腾。: E* }! C8 b# `1 A" W

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 楼主| 发表于 2017-8-14 17:52:34 | 显示全部楼层
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(三)销售方式
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进去欧洲的零售门店,顶多一声“Hi”之后,就是给你“充足”的空间。除非你主动寻求导购的帮助,一般情况下最多只会远远地微笑。销售的过程中也不会有太多的说服,基本就是随你,说好听是“欲擒故纵”,说不好听就是“爱买不买”。在国内零售门店被我们热情的导购们当上帝捧惯了,猛一下受到这样的“冷遇”,还真不太习惯。
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别说销售技巧没有,连最基本的产品知识也很缺乏。在欧洲购物,毫无意外,任何产品只要你一问价格,所有的老外导购绝对会认真翻开吊牌看价格,几乎都背不出来。而只要你一问折后价格,所有的老外导购又都会统一地拿上计算器给你敲半天。没办法,假如商品是100块,九折后多少钱,中国人都会不假思索90块。但他们,一定要认真敲计算器,然后抬头告诉你,90块。
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我们任何一个普通的中国人,只要你小学毕业了,到了那里都是数学天才,他们的数学能力太太太让人吐血了,这些,都要归功于我们中国的基础教育,确实有一套,值得他们来学习学习。

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而销售方式的差异,其中的原因,除了东西方消费者购物习惯的不同,东西方性格的差异,销售环境的不同,导致的销售方式的不同之外,跟品牌和产品的影响力也有很大关系。

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就像我上面说的,感觉欧洲的门店,是卖品牌卖产品;而我们国内的门店,更多是卖话术卖服务。因为品牌不过强势,产品不够有差异化,只有靠销售人员的卖力销售。还好,我们中国人多,有足够的人手来训练和选拔为销售高手。哈哈,开个玩笑。

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      这是巴黎一个很有名的专门做青口的餐厅,Leon,在当地也有很多连锁,味道确实非常不错,有n多种青口的做法,把一个常见的小海鲜做成了餐厅的招牌菜。我们去的那家店已经属于郊区了,当时晚上九点多钟了,餐厅依然人满为患。还好,青口的口味不错,可人太多了,我们足足等了四十分钟才上菜。更别提什么服务了,可能因为当地人工费用很高,所以很多服务业的人手都很紧张,这家那么大的餐厅,我们也只看到三四个服务员飞来飞去。我想为孩子要一杯水,就足足叫了五次,等了半个小时才到。可是,就这样,人家生意照样火爆。因为,它做得好不是靠服务,是靠品牌和产品,餐厅的硬实力已经足够,不需要软实力的辅助。
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      类似这样的情况有很多。现在知道为什么欧阳老师感慨我们中国的销售人员太不容易了吗?......
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 楼主| 发表于 2017-8-14 17:55:59 | 显示全部楼层
     
      (四)因地制宜
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        走进欧洲的奢侈品门店,你会为你的黄皮肤黑眼睛骄傲。因为,基本上,只要一看是中国人,导购都会认为你是大主顾。

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        很多门店都配有中文导购,甚至连海报都明确写明中文。在威尼斯Gucci店里的黑人美眉一口流利中文简直吓到我。在上图巴黎最著名的老佛爷百货,我们也可以看到,门头上是醒目的招商银行的中文广告。就像我孩子说的,“不觉得到了国外,因为到处都是中国人,还可以看到中国字。”这些,自然都是给中国游客看的,由此也可见中国游客的影响力。很多中国留学生在门店做兼职,这次唯一在欧洲购物感受到有服务的感觉的,能跟上我们购物节拍的,是米兰的一个门店,华人导购。结果一聊,对方是土生土长的天津妹子,大学在米兰读,学设计的。自然,相谈甚欢,满载而归。

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       地球很大,世界很小。

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       随着信息不对称的的差距越来越小,希望在不久的将来,我们国内的品牌也能紧追其上。虽然回归初心,工匠精神,专注极致,这几个词早已被用得滥俗,但确实是我们成就卓越品牌的根本。而以我们中国人特有的勤奋和智慧,如果我们想做,如果我们能静下心来做,多成就一些享誉世界的民族品牌,并不是没有可能。也希望我们不次于日本的中国式极致服务也能给这些“不靠谱”的欧洲式服务一些警钟,也让他们来学习学习。
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        在路上,零售人,我们一起努力!
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发表于 2017-8-18 14:30:55 | 显示全部楼层
欧阳老师好年轻哦
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