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[顾客投诉管理] 顾客异议处理流程的几点心得!

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发表于 2017-11-1 12:35:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
面对顾客的异议,我们怎么处理才比较合适?既可以让顾客感觉好,又可以恰当地表达我们自己的意见和立场?“三字经”就是一个简单易行的方法,同时也是处理异议的三个步骤。

第一步:顺

关键点:避免抗拒式回应,用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法,即同理心表达模式。

如果客户向你提出异议,说明顾客是有情绪和疑惑的,这时关键是先处理情绪再处理事情,要认同对方,不要直接还击,否则两败俱伤。温和引导客户到中立的立场,然后再用你的真诚和专业,引导客户向下一步走。

我们无需赞成顾客的主张,但是我们一定要尊重顾客的立场,毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意,同情不代表同理。我同意你的感受,理解你的想法,但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于解决异议。

1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式:点头,微笑,说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达。
举例:
顾客:太贵了!
回应:(点头、微笑)是的,一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……(赞美)
顾客:你们的服装看起来真是一钱不值!
回应:(点头、微笑)是的!一看李先生就是一个爱开玩笑的人……(大多时候,顾客的异议只是随意说说而已,不必当真)
顾客:你们衣服的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
回应:(点头、微笑)是的,非常感谢您的关注和建议,我会把您的建议反馈给我们老板……(感谢认同)

2、获得客户认同的3F回应模式。F是三个英文的首字母,即(Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式)。
举例:
顾客:太贵了!
回应:(停顿一下,点头、微笑)是的,我理解你现在的感觉(Feel),过去也有好多顾客和你一样,第一次看到我们的价格会觉得贵(Felt,用其他顾客的感受再次认同,并用他们的故事说服顾客),后来他们穿过我们的衣服以后发现(Found)真的是物超所值,不仅成为我们的老顾客,还经常介绍自己的朋友过来买。(讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事,客观的事实很容易让顾客放弃抵御)

在销售过程中,无论客户提出多么尖锐的问题与责难,使用同理心表达进行承接,会让客户降低抗拒的心理,会起到意想不到的效果,类似的表达同理心的句子还有:
您说得很有道理……
我理解你的心情……
感谢您的建议……
这个问题问得好……
一看您就是专家……
我知道您这样做是对我们好……
您的意思是……(复述也是认同)

第二步:转

关键点:转移顾客的关注焦点或者重新定义异议,带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人,只有不懂得变通的人。

当顾客提出抗拒的时候,我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理,明确顾客为什么会提出这样的问题,他要达成什么样的目的,我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步,可以并引导客户来解答,让客户自己说服自己。

举例:
1、顾客:太贵了!
解读:深层需求:让我相信它真的物超所值。
正面动机:其实我是喜欢它的。
感受:怀疑
转化:这件衣服看起来特别适合您的气质。(强化顾客的正面动机)价钱方面请您放心,一定是物有所值,关键要看合不合适,衣服一定要试穿才有感觉……(转移焦点:把关注点放在“是否适合”这个价值点上,而不是价格上)

2、顾客:你们衣服的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
解读:深层需求:我有我的风格
正面动机:我希望在这里找到适合我的衣服。
转化:小姐,您更喜欢优雅有品味的服装是吗?(转化定义:把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”,既认同顾客,又可以扩大选择范畴)
很多销售人员在“顺应”之后是这样转化的:“是的,我理解你的感受,但是……”。“但是”、“可是”这样硬性的转折词具有否定先前所说的功能,会引起顾客新的抗拒。转化最好的表达方法是尽可能不出现转折词,如果一定要出现,注意用“同时”代替“但是”。即用“合一架构”的表达模式,更容易让对方接纳你的建议。如:
“我理解你的心情,同时……”
“你的意见很好,同时……”
“我尊重你的观点,同时……”。
在接纳对方观点的同时,分享自己的看法,不是为了分出对错,而是分享更多的可能性看法,从而让顾客有可能做出更好的选择。

第三步:推

关键点:通过前两步的异议回应后,不要滞留在异议处理的环节,要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。
举例:

推:“小姐,衣服一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧,这种饱和度比较高的颜色很适合您冬季型的肤色,试一下就知道了,试衣间在这里,请跟我来!”

推:“小姐,难得遇到这么合适的衣服,您是现金还是刷卡?”(假设成交)

在这个环节,有两个点很重要:
1、注意语气自然、自信、亲和,不要给顾客压力感。
2、您的专业度是推动成功的关键。

这个时候专业度就体现在,您能否做到看准人、看准货、拿准货。能不能迅速根据与客户的沟通准确地了解顾客的需求,以及结合他的气质、肤色、体型、职业、风格、个性等做快速的形象诊断,从而准确、迅速拿出真正适合顾客的服装,如果我们能做到这一点,才是成功的关键之关键。

分享到这里,或许有人会有问题了:老师,这些道理我是明白了,我也会尝试去实践。可是,经常遇到各种各样的顾客异议,我到底怎么熟练运用呢?

其实,办法只有一个,那就是提前把您的店铺里经常遇到的顾客异议先抽出来,然后找出服装门店的解决方法,适当加以灵活变化后不断演练,不断准备,当顾客提出某个问题时,您自然胸有成竹,淡定自若,您说是吧

记住:一支军队能够打胜仗,不看打仗多么勇敢,而是看他们不打仗时在做什么!


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