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[顾客投诉管理] 如何让投诉顾客喜笑颜开?记住这四个原则

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发表于 2017-11-3 21:07:58 | 显示全部楼层 |阅读模式

如何让投诉顾客喜笑颜开?记住这四个原则

要处理好顾客的投诉,让我们先来探寻一下顾客投诉背后的原因,来看看,到底是什么原因导致顾客非投诉不可。然后再根据顾客投诉的具体表现,确定处理的方法。

在服装销售中,后期出现问题,根源往往都在前期的销售流程中,比如导购签单心切,做了过度的承诺。

引起顾客投诉,直接原因主要有以下三点:
1、店铺骗人。如面料不能水洗却说可以水洗,本来要褪色却说不褪色。
2、店铺推诿。顾客发现问题后投诉,商家踢皮球、拖延等。
3、维权意识,有点过度维权的倾向。
所以,在面对顾客投诉时,我们首先要坚持以下几个原则:

1以诚相待
我们要了解,处理顾客投诉的目的,是为了重新获得顾客的信任。如果顾客感觉导购在处理投诉时没有诚意,他们不仅下次不会再来,而且可能在外面大肆宣扬我们的服务不周,从而成为你生意的致命障碍。

2迅速处理
在处理顾客投诉时,最忌讳的就是拖延时间。如果时间拖得越久,就越会激发顾客的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说我们犯错可以原谅的话,那么及时处理是这错误得以被原谅的基础。

3欢迎投诉
我们任何时候都要记住,顾客总是有理的,这样说并不是意味顾客所说的都对,但我们一定要虚心接受顾客的意见,真诚接纳顾客,从而消除内心情感上的对立和隔阂,促使顾客在洽谈中采取合作的态度,共同探讨解决面临的问题。

4换位思考
顾客的不满一旦产生,心理上自然会强烈认为自己是对的,这就要求导购时刻站在顾客一方,从顾客的角度思考问题,与之交涉时一定要避免争吵,站在顾客的立场上,你的想法和看法就会有很大的转变。



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