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[客服培训] 两方面都要抓,客服软硬实力如何培训?

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发表于 2018-2-10 21:55:15 | 显示全部楼层 |阅读模式

加强客服培训,培养客服以买家为中心、以成交转化为中心、以做长久生意为中心的思想,全面提高客服的服务意识和服务水平。


1、善于沟通、乐于沟通、有效沟通,跟买家交朋友,让买家体会到真诚和贴心的售前和售后服务。


告诉客服经营客户,不要以卖东西为目的和消费者聊天,要以交朋友心态和消费者聊天。


成交之后不要立即关闭消费者的聊天界面,应该多问问人家的使用类型,给予一些产品使用的建议的注意事项,出于保护产品的考虑,建议客户不要如何如何做。


最好是能加上客户的QQ,一来可以给消费者发一些使用视频,最主要的是建立起关系,服务好一个消费者,等于覆盖了这个人身边的用户,明确告诉消费者,如果推荐朋友购买,可以直接返现一部分金额。


长时间经营后会发现,稳定的流量来自于老客推荐和复购,这就是有些商家在同等资源情况下,能超出人家10倍UV的道理


2、提高客服的软实力,如:客服回复信息的速度,跟买家沟通时的态度、语气、诚意度,客服讲话的用词、语言艺术和感染力、客服处理问题的思路、方法和执行力等。


客服直接接触买家,客服的意识和能力对成交转化和店铺的长久发展有直接的影响。如果买家信赖客服,不仅购买激情高,成交转化率高,还会帮商家做口碑宣传,这样以来老顾客带动新顾客,新顾客带动新新顾客,店铺不用做广告就可以门庭若市,还愁没有生意做吗?


商家可以评选金牌客服,让老顾客优先享受金牌客服的服务,这样客群关系就融洽了,生意就做活了,并且越做越久,越做越大。




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