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[客服培训] 论一个客服的自我修养

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发表于 2018-3-8 23:25:10 | 显示全部楼层 |阅读模式

作为客服,我们要秉承“客户是上帝”的服务理念,就是客户虐我千百遍,我依旧待客户如初恋!我们需要时刻提醒着自己“要冷静、要克制!”但是,随着物质水平、用户素养以及网购的普及,传统的“一问一答”的客服已经被时代淘汰了!

这是最近比较受买家欢迎的“tb客服”,虽然看上去有点“不正经”,但却正中买家胃口,这是为什么呢?总结一下这些客服的“套路”不外乎是:

1.将自己现实生活中的加分点通过旺旺,展现给买家看;

2.在遵守客服规则的同时,将人物形象展现得更加立体;


简单来讲,就是通过展现,将客服这个虚拟的形象丰富起来,让客户真正感受到,这不仅仅是一个帮助我购买产品的导购,更是一个能给我忠实意见的朋友。

据多家店铺经验总结出来的数据:影响买家购买的因素有70%是产品(产品是店铺根源,这点是毋庸置疑的),而另外30%则是服务。同时,这30%的服务则主要来源与客服。


与线下销售不同的是,网络客服的客户目标性更强,只要服务到位,基本有80%的成功率,而想达到这80%之一,则需要遵循一下几点:


1.对产品熟悉,不仅要熟悉店铺所有宝贝的产品,对自己产品的卖点能信手拈来,同时还要熟悉竞争者的卖点,找的自己的不同点。因为淘宝市场越来越大的同时,产品同质化程度也越来越严重,而客户在咨询客户的时候,也有可能咨询了多家客服,从而进行比较。所以,这时候,如果你的客服能把客户打动,那么,这个订单也就跑不掉了!


2.如果你做到了第一点,那么你一点是一个合格的客户;那如果你将个人的性格魅力通过网络向客户展现出你的人格魅力,那么你的成交率也会快速地往上涨,同时,还能培养一个忠实客户,提高店铺复购率。


3.还有就是对自己客服工作的分工,比如某个客户如果咨询到不属于你工作范围内的问题,你可以专给相对以的客服进行解答,但中间的过程最好不要超高两次。同时记录备好好客户咨询的问题,同一个问题也不要让客户说两遍。最后就是客服工作的安排,切忌手忙脚乱。




作者:玺承李先生,擅长直通车钻展推广、品牌策划和品牌定位,拥有10年的店铺实操经验,同时是线上电商口袋学院“玺承小课堂”的认证讲师,已发布多套线上视频课程。有疑惑随时添加老师微信交流xcect8。


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