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[销售技巧] 一大早顾客来退货,是晦气还是运气?

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发表于 2019-1-1 22:37:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
早上,两位导购开心的打开店门,打扫好卫生、调整好卖场,准备进入销售状态。

这时候,一位顾客走了进来,她们热情的去打招呼,心想,用心接待好第一位顾客,如果成交了,心情美美哒,今天肯定业绩会比较好。谁知道,顾客却打开了手中的袋子,掏出一件衣服,生气的说:“你们家衣服什么质量?穿了不到半小时,居然开线了。马上给我退货!”

这算不算一个晦气的事情?还没开单,一大清早的就遇到来退货的。有的人甚至认为,这是不懂规矩,哪有上午来退货的?

可是话说回来,顾客既然来了,总要面对的,究竟是给人处理,还是觉得他不懂规矩把他打发掉?

我想问问那些觉得顾客不懂规矩或者认为上午退货是晦气的人,为什么你会有这样的认识?上午退货怎么就晦气了?顾客为什么就不能上午来退货?如果照你这么说,是不是人就不能上午把钱花掉呢?那么你岂不是永远上午不用开门营业了?

当你有这样的想法的时候,你就会觉得确实是这样,你遇到上午来退货的顾客就会不满,处理的态度和方式就会受到影响,结果是顾客更不满我一大清早抽时间过来,你却不给我处理,还那么多理由。甚至当场跟你吵起来,结果吧,呵~呵~!你今天真的晦气了!!

什么是晦气?你让顾客不满就是晦气;
什么是运气?顾客满意、甚至自愿帮你宣传你的好,就是运气!

所以我的建议是:任何时候顾客的投诉、退换货,都用相同的心态、态度和方法去解决,并且发自内心的认知:处理好投诉是让顾客成为忠实粉丝的最好方法!

当然,反过来,不好的处理方式,会让顾客永远把你拉入黑名单。



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